0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Состав службы приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности

Автор: Андрей Нестеров ✔ 14.02.2019

Нестеров А.К. Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности // Энциклопедия Нестеровых

Служба приема и размещения является ключевой в структуре служб любой гостиницы. Работа данной службы напрямую влияет на экономическую эффективность использования номерного фонда.

Структура, цель и задачи службы приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения (Reception, ресепшен) располагается в холле гостиницы и отвечает за первый контакт с постояльцами. Формально, первые 5-7 минут общения с клиентом сильно влияют на его впечатление о гостинице.

Структура службы представлена на схеме.

Структура службы приема и размещения в гостинице

Основной персонал службы: руководитель службы, администраторы, старшие смены, сотрудники отдела бронирования. Руководитель отвечает за организацию процесса приема и размещения, контролирует пропускной и паспортно-визовый режим. Администраторы ведут прием гостей, распределяют номера, осуществляют расчет с постояльцами, отвечают на вопросы гостей, организуют отъезд гостей и т.д. Старшие смены отвечают за размещение групп туристов, ведение служебной документации, устранение конфликтов. Сотрудники отдела бронирования осуществляют предварительный заказ номеров и расчеты по предоплате.

Вспомогательный персонал службы: кассиры, консьержи, портье, сотрудники вспомогательных служб, и т.д. Консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим.

Сотрудники службы при контакте с постояльцами должны быть предельно внимательны и корректны.

Режим работы службы организуется в три смены:

  1. Дневная смена с 07:00 до 15:00
  2. Вечерняя смена с 15:00 до 23:00
  3. Ночная смена с 23:00 до 07:00

В соответствии с приведенной структурой функции данной службы включают:

  • продажа номерного фонда;
  • организация встречи гостей;
  • прием и размещение постояльцев;
  • информационное обеспечение гостей;
  • организация расчетов с гостями за номера и услуги;
  • контроль состояния номерного фонда;
  • оценка использования номерного фонда и передача этой информации руководству гостиницы.

Цель службы приема и размещения – предоставление гостям услуг самого высокого качества и повышение эффективности использования номерного фонда гостиницы.

Задачи службы приема и размещения гостиницы:

  1. Организация процесса размещения;
  2. Контроль приема и размещения постояльцев;
  3. Разрешение конфликтов;
  4. Информирование клиентов о всех дополнительных услугах;
  5. Обеспечение клиентов всем необходимым в рамках предоставляемых гостиницей услуг.

Основные требования к данной службе приведены на схеме.

Технология работы службы приёма и размещения в гостинице

В разных видах гостиниц применяются разные стандарты работы данной службы, но сам процесс приема и размещения идентичен во всех отелях.

Организация процесса приема и размещения в гостинице предполагает следующие этапы:

  • предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
  • прием, регистрация и размещение гостей;
  • предоставление услуг проживания и питания, в том числе уборка номера;
  • предоставление дополнительных услуг проживающим;
  • окончательный расчет и оформление выезда.

Стандарт гостиничного обслуживания предусматривает комплексную технологию приема и размещения гостей, которая представлена в таблице.

Технология приема и размещения постояльцев в гостиницах

Процесс приема и размещения в гостинице предполагает два элемента в рамках соответствующей службы:

  • Размещение, которое включает встречу, регистрацию гостя, вручение ключей и сопровождения в номер.
  • Оплата услуг в виде наличного или безналичного расчета, открытие кредитного лимита или постоплата потребленных услуг по договору с организацией (последнее применяется при оплате проживания групп туристов и командированных).

Встреча может быть организована в аэропорту или на вокзале, также предусматривается услуга трансфера до гостиницы. В остальных случаях гостя встречают около входа в гостиницу или в вестибюле. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени.

Регистрация по длительности различается в разных гостиницах, но информация о госте везде одинаковая. Если клиент заранее забронировал гостиницу, необходимые данные уже известны о клиенте, администратор службы приема и размещения осуществляет паспортный контроль и распределяет номер. После этого вручает ключи. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. Работа администратора в этом случае предполагает учет характера размещения для клиента согласно озвученным запросам.

Возможны два момента, связанных с процедурой непосредственного размещения:

  1. Необходимый номер еще не убран – в этом случае администратор, старший смены или руководитель службы приема и размещения приносит извинения гостю и просит его подождать некоторое время, предложив кофе или чай. Также гостю могут быть доставлены комплименты в номер: цветы, фрукты, выпечка.
  2. Забронированный и/или оплаченный номер оказался занят или не оказалось свободных номеров запрошенной категории. В этом случае гостю предлагают свободный номер следующей категории.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Также служба приема и размещения ведет специальные карточки на гостей, в которых фиксируется вся информация о госте, при повторном заезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.

Организация работы службы приема и размещения гостиницы

Технологический цикл службы приема и размещения гостиницы

Бронирование номера производится с помощью систем онлайн-бронирования и туристических онлайн-сервисов. Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:

  • гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией;
  • негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована.

Прибытие гостя и регистрация означают поселение гостя, предварительно производится подготовка номера к заезду. Уборка производится по технологии уборки номерного фонда, о результатах уборки сообщается в службу приема и размещения гостиницы. Непосредственно поселение гостя включает следующее:

  • встреча и приветствие клиента,
  • подтверждение бронирования или наличия свободного номера,
  • регистрация документов клиента,
  • предоставление номера, выдача ключей и карты гостя,
  • описание месторасположения номера,
  • информирование клиента об услугах гостиницы в ненавязчивой форме.
Читать еще:  Какой должна быть гостиная по правилам феншуй

Организация проживания и обслуживания гостя реализуется в форме предоставления следующих услуг:

  1. Уборка номера согласно его категории.
  2. Услуги связи и т.п.
  3. Предоставление услуг питания согласно стандартам обслуживания гостиницы.
  4. Дополнительные услуги, в том числе услуга-будильник, доставка багажа, корреспонденции и т.д.

Услуги, входящие в перечень услуг, оказывают клиентам соответствующими подразделениями на основании действующих в них технологий. Услуги, стоимость которых включается в плату за номер, оказываются в соответствии с условиями.

Предоставление услуг входит в общий процесс работы службы приема и размещения гостиницы, в основном, это работа портье, решение бытовых проблем и вопросов.

Выезд гостя и расчет производится согласно стандарту и может осуществляться в расчетный час либо, в случае позднего выезда, в момент фактического выезда. В зависимости от стандартов обслуживания гостиницы за поздний выезд может взиматься дополнительная оплата.

Основные направления совершенствования службы приёма и размещения гостиницы

Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с клиентами:

  • техники выявления ценностей и потребностей гостя;
  • взаимодействие с клиентом;
  • формирование и развитие стандартов обслуживания;
  • техники работы с конфликтными клиентами;
  • модели устранения проблем;
  • методы повышения благоприятного впечатления гостя от пребывания в гостинице;
  • методики конструирования продуктивных бесед с клиентами.

Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы.

Следующим направлением является улучшение условий работы персонала:

  1. благоустройство комнаты отдыха для сотрудников ресепшена;
  2. улучшение используемого оборудование в службе приема и размещения;
  3. повышение уровня комфорта подсобных помещений, используемых сотрудниками.

Для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы подходят мероприятия по стимулированию труда, в том числе адаптация новых сотрудников, программы повышения квалификации и т.д. Основные формы стимулирования персонала в гостинице:

Таким образом, для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы следует учитывать множество факторов и аспектов, комплексная реализация которых повысит эффективность данной службы. Служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться в гостиницу снова и снова.

Служба приема и размещения

Услуги по приему и размещению гостей являются одним из основных видов услуг гостиничного предприятия. Оказание данных услуг осуществляет служба приема и размещения — контактная служба. В связи с тем, что работники этой службы первыми встречают гостей, они должны создавать атмосферу гостеприимства; от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы. Персонал службы приема и размещения должен выполнять правила служебного этикета, обладать навыками и знаниями, необходимыми для выполнения должностных обязанностей, проявлять заботу и внимание к гостям, быть вежливыми, доброжелательными, тактичными, выдержанными, не допускать фамильярности, знать правила обращения с гостями разных национальностей.

Важным требованием является использование персоналом форменной одежды, дифференцированной по службам, со служебными значками. В некоторых гостиницах форменная одежда со служебными значками является для персонала обязательной.

Функции службы приема и размещения можно рассматривать двояко. В широком смысле служба приема и размещения включает весь комплекс служб сервиса: обслуживания, приема, бронирования. Перечисленные службы и закрепленные за ними функции можно проклассифицировать и систематизировать следующим образом:

  • 1) служба приема, которая включает администраторов старших смен, кассиров, справочное бюро, консьержей, производящих выдачу и прием ключей, услуги связи (почта, телефон, телекс), информационное обеспечение;
  • 2) служба бронирования, в том числе отдел бронирования и телефонная служба;
  • 3) служба обслуживания, включающая портье в холле и портье по багажу, швейцаров, лифтеров, посыльных, гардеробщиков, услуги гаража.

Все перечисленные службы (так же, как и гостиница в целом) работают круглосуточно, а сотрудники служб работают по графику.

В более узком смысле служба приема и размещения непосредственно осуществляет встречу (прием) гостей, их регистрацию, оформление документов, взимает плату за проживание, предоставляет клиентам номера для проживания в гостинице. Во многих отелях она получила название reception. Эта служба располагается в вестибюле гостиницы за специально оборудованной стойкой.

Процесс приема и размещения включает следующие операции:

  • 1) встреча гостей;
  • 2) информирование и консультирование о номерном фонде и условиях проживания;
  • 3) регистрация по прибытии и оформление документов;
  • 4) предварительная оплата;
  • 5) размещение в номере и выдача ключей;
  • 6) различные виды обслуживания;
  • 7) окончательный расчет при выбытии;
  • 8) составление и ведение отчетности.

Руководитель службы приема — старший администратор гостиницы —должен постоянно контролировать работу и трудовую дисциплину обслуживающего персонала, уровень обслуживания гостей и правильность расчетов с ними, своевременность подготовки мест по брони. Он должен знать должностные инструкции всего персонала, инструкции по ведению эксплуатационной документации, прейскуранты цен на номера и предоставляемые услуги.

Старший администратор рассматривает жалобы со стороны клиентов и принимает меры для устранения проблем, конфликтов. Он организует рекламно-информационную деятельность. Старший администратор имеет право заниматься кадровыми вопросами, давать представления на освобождение от занимаемой должности или прием на работу администраторов, горничных. Он должен следить за четким, своевременным и качественным исполнением служебных обязанностей администраторов, кассиров-расчетчиков, портье и др.

Поскольку эффективность деятельности гостиницы напрямую зависит от уровня полезного использования (загрузки) номерного фонда, важнейшей задачей службы приема и размещения является наличие сведений о занятости номерного фонда, об освободившихся или освобождающихся в ближайшее время номерах.

Документы службы приема и размещения — карта учета движения номерного фонда, список выбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету, счета, кассовые отчеты. Эти документы передают в бухгалтерию предприятия. При этом основным документом является Карта учета движения номерного фонда (табл. 3.1). Она составляется ежедневно на каждый этаж.

Опишите должностной состав службы приёма и размещения гостиницы и перечислите её функции.

Число сотрудников составляет 10-15 % всего персонала гостиницы. Норма: 1 сотрудник на 50 номеров.

Функции СПиР:

— встреча гостя и его приветствие;

— доставка багажа и сопровождение клиента в номер;

— помощь при заселении в номер;

— информационное обслуживание клиентов;

Читать еще:  Цвет комнаты для гостей по феншуй

— управление текущим счетом клиента;

Выделяют 2 принципа работы СПиР:

1) Американский: универсальность всех сотрудников службы приема.

+ максимально сокращенное время обслуживания: внезапный уход сотрудника стойки ресепшн не парализует работу службы.

— сложно регистрировать трудовые затраты каждого сотрудника.

2) Европейский принцип: четкое разделение служебных обязанностей между всеми сотрудниками.

+ легко отслеживать качество и объем работы каждого сотрудника; высокая эффективность труда.

— если кто-то из сотрудников отлучается, обслуживание клиентов затормаживается.

СПиР работает круглосуточно. Распространены следующие схемы работы:

1) Сутки через трое.

2) 8мичасовой рабочий день: дневная смена с 7:00 до 15:00, вечерняя с 15:00 до 23:00, ночная с 23:00 до 7:00.

«Бесшовный» сервис предполагает задержку дневной смены до 15:30 и выход вечерней смены с 14:30.

Информационная папка сотрудника СПиР содержит:

— абсолют. стандарты, относящиеся к работе сотрудника (н-р, улыбка…);

— список стандартных процедур, где расписаны все действия и их последовательность;

— положение о персонале.

Требования к стойке ресепшн:

1.Длина стойки зависит от кол-ва одновременно работающих сотрудников, исходя из расчета 2 метра на чел.
h= 2 м* n= 2м, n кол-во сотрудников ,которые работают одновременно.
2.высота стойки со стороны клиентов выше(13-140 см), чем со стороны сотрудников( 110-120 см)
3.материалы для столешницы должны быть сверхжесткими,устойчивыми к истеранию.
раб.место состоит из стола и и раб.кресла, информ.материалы: прейскурант, газеты, реклам.буклеты, журналы на спец подставке, технич.оснащение: комп и соответсвующая оргтехника, телефон,факс, терминал дла кредит.карт, кассовый аппарат, детектор для просмотра денег

Требования к персоналу стойки ресепшн:

· Безупречный внешний вид

· Лицо без видимых изъянов

· Цвет униформы должен быть отличным от цвета униформы других служб

· Обувь с закрытым носком и пяткой

· Спокойный неброский макияж

· Волосы должны быть собраны в прическу

· Соблюдение личной гигиены

· Должен всегда улыбаться, быть подтянутым, бодрым, независимо от времени суток

· Наличие бейджика (слева)

· Здоровье: не принимают с варикозными заболеваниями, тромбофлебитом, плоскостопием, ожирением, аллергией.

Персонал СПиР:

1) Швейцар (doorman): первым встречает гостей на неофициальном уровне, стоит у дверей, приветствует гостей, помогает им выйти из автомобиля, открывает двери, может сопроводить с багажом до ресепшн, выполняет охранную функцию (не впускает в гостиницу нежелательных посетителей).

2) Подносчик багажа (bellman): доставка багажа в номер, помощь постояльцу в распаковке багажа.

3) Дежурный по этажу: размещает гостей в номерах, ведет учет занятых и свободных мест на этаже, контролирует работу горничных, принимает заказы клиентов на бытовое обслуживание, у него находится мед.аптечка, швейный набор, утюги и прочие бытовые предметы.

4) Консьерж («личный слуга»): знак консьержа – скрещенные золотые ключи. Имеет специальную стойку в вестибюле, выполняет личные поручения клиентов вне пределов гостиницы.

5) Посыльный: выполняет поручения внутри и за пределами гостиницы.

6) Дворецкий (батлер): назначается в VIP-номера гостиницы, обеспечивает завтрак, доставку утренних газет, сбор грязного белья, распаковку багажа, помогает развесить одежду, выполняет секретарские обязанности. Требования: базовое образование (не ниже средне-специального, включая школу дворецких – в США – Buttler & School, в Англии – The Guild of Professional English Buttlers); умение быть незаметным и ненавязчивым; униформа (фрак, белые перчатки); высокие требования к манере поведения.

Опишите должностной состав службы эксплуатации номерного фонда и перечислите её функции.

House Keeping

Основная функция – поддержание чистоты и порядка в жилых и общественных помещениях гостиницы.

Состав: старшая горничная (супервайзер – зарубежом), горничные, уборщики общественных помещений, стюард (должность распространена в отелях США и Великобритании).

Обязанности старшей горничной:

· Проверяет качество уборочных работ

· Составляет график работы

· Распределяет моющие средства и инвентарь

· Определяет фронт работы горничных

Обязанности стюарда:

· Отвечает за эстетичность оформления номера

· Работают во второй половине дня в номерах класса люкс и в апартаментах

Горничные. Порядок работы и требования:

· Входить в номер только после стука в дверь

· Уборка номера производится в отсутствие клиента

· Нельзя отвечать положительно на предложение присесть, выпить чай и т.д.

· Нельзя пользоваться гостевым туалетом

· Нельзя перебирать бумаги на рабочем столе, читать и рассматривать их

· Нельзя вытряхивать пепельницу, не просмотрев ее содержимое

· В отелях 4 и 5 * горничные должны знать 2 языка

Виды уборки:

1) Текущая ежедневная уборка: сначала убирается спальня, гостиная, прихожая, туалет и ванная. Уборка начинается с проветривания комнаты, мытья посуды, заправления постели, сухая уборка, мытье санузла.

2) Экспресс уборка (по просьбе клиента за доп. плату).

3) Генеральная уборка: производится в соответствии с графиком генеральных уборок; горничные убирают труднодоступные места, которые не убираются при обычных уборках (окна, батареи, балконы, жалюзи…).

4) Уборка после выезда гостя: влажная уборка+смена постельного белья, полотенец.

5) Уборка забронированного номера: косметическая уборка поздно ночью/рано утром перед заездом клиента (пыль, свежее белье и полотенца).

Служба приема и размещения: общая характеристика

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

Факультет гостинично-ресторанной, туристической и спортивной индустрии

Кафедра гостиничного и туристического бизнеса

РЕФЕРАТ

По дисциплине «Технология гостиничной деятельности»

На тему «Технология приема и размещения гостей в гостинице»

студентка группы 190-21ГД

очной формы обучения

Климова Дарья Игоревна

Преподаватель:
Белавина Я.А.

Москва-2015
Содержание.

Глава 1.

Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице.

1.1Служба приема и размещения: общая характеристика………. 4

1.2.Квалификационные требования к персоналу…………………………. 7

Глава 2.

Прием и размещение людей по количеству.

2.1. Особенности приема и размещения туристских групп……………….12

2.2. Особенности приема и размещения индивидуальных туристов……15

Список использованной литературы………………………………………..20

Введение.

В организационной структуре любого гостиничного предприятия главным функциональным подразделением в обслуживании клиентов есть служба приема и размещения. В процессе обслуживания, клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы — получают информацию об отеле, осуществляющих бронирование мест (при отсутствии службы бронирования как отдельного структурного звена), обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Вместе, служба приема и размещения корректирует работу других служб, связанную с непосредственным обслуживанием клиентов — службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания, осуществляет анализ заполняемости номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг гостиницы, обеспечивает ведение технической документации, пов ‘ связанной с обслуживанием гостей и прочее. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office – это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.

Читать еще:  Что такое гостиничный бизнес

В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения. Например автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению.

Глава 1. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице

Служба приема и размещения: общая характеристика

Служба управления номерным фондом (Room division) состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов. Одной из таких служб является служба приема и размещения(Front office).

Важнейшими функциями службы приема и размещения является: продажа номерного фонда и сбор данных о его использовании; прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение; создание и ведение карточек гостей; обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения); обеспечение гостей любой интересующей их информацией; подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами; координация всех видов услуг, предоставляемых гостям.

От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены все вопросы — во многом зависит первое впечатление о гостинице в целом. Со всей очевидностью можно говорить о требованиях, предъявляемых к службе приема и размещения.

Во-первых, служба приема и размещения должна находиться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он должен быть оборудован указателями, которые сориентируют гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).

Во-вторых, стойка регистрации должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и быть открытыми и доброжелательными. С гостями следует: разговаривать только стоя; работать оперативно, чтобы людям не приходилось долго ждать.

«Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг» [1] .

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:

· автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);

· тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

· производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);

· обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

· неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой – «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

К службе приема и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров [2] . Рассмотрим каждое подразделение.

Стойка администратора (Front desk или reception) – главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются гости за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге.

Секция кассовых операций – её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей.

Ночной аудит (Night auditor) – эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). Как правило, в небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.

Секция почты и информации – сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.

Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т.д.); таким образом, гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC(switchboard) выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной связи.

Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector